Die CMOs haben „es“ nicht begriffen und schauen nicht hin, der (neue) Kunde bleibt unverstanden – CMO(3)

Der Wandel bleibt unverstanden, denn die Firmen schauen zuwenig hin. Wenn man den „Kunden 2.0“ zukünftig verstehen will sollte man hinhören, und das sind die gelben Elemente der nachfolgenden Grafik. Stattdessen funktioniert man noch nach dem „Modus 1.0“ und verwendet Informationsquellen wie Marktforschung, Unternehmensstrategie, Wettbewerbsvergleiche und Kundenanalysen (wenigstens das!)

IBM Global CMO Survey

Nachfolgende Grafik:
Paradox ist ebenfalls die Situation bei den Prioritäten der CMOs im digitalen Zeitalter, da steht die  Stärkung der Kundentreue an erster Stelle. Doch die Kundentreue kann nicht gestärkt werden, wenn

  1. die grundsätzliche Treue abnimmt und
  2. wie wollen Sie die Treue verstärken, wenn Sie nicht hinhören (Siehe Grafik oben)

Fatal ist ebenfalls, dass lediglich 29% einen finanziellen Nutzen aus Social Media ziehen will! Denn in Social Media geht es ebenfalls ums Geld! Denn nur 33% der Kunden folgen einer Firma/Marke um sich „verbunden zu fühlen“. Die wichtigsten Aussagen der Verbraucher waren „Rabatte erhalten“ 61% und „Einkaufen“ mit 55%

IBM Global CMO Survey

Klar ist: Neue digitale Datenquellen bringen wichtige Einblicke in das Verhalten und in die Denkweise von Kunden. Um diese Einblicke aber effektiv nutzen zu können, müssen Unternehmen völlig andere Beziehungen aufbauen. Sie müssen sich in die Lage versetzen, sich mit den Kunden austauschen zu können und gegenseitige Hilfe (ja, Hilfe) ermöglichen. So kann das Unternehmen auch die „digitale Gerüchteküche“ zu seinem Wohl verwenden und das macht heute fast keiner.

Der Geschäftsmann muss die „armen“ CMOs und deren Unternehmungen ein wenig in Schutz nehmen: Einerseits ändern Technologien quasi „über Nacht“. Die Veränderung von Verhaltensweisen, Mentalitäten und Kulturen braucht da schon ungemein länger. Dazu ertrinken die Firmen in Daten (BigData), mit welchen die meisten noch nicht viel anfangen können. Dieser Aspekt der Problematik wurde bereits in einem älteren Post „Wohin mit der IT“ angeschnitten.  Der CMO wird auf jedenfall viel stärker mit dem CIO zusammenarbeiten müssen, wenn er erfolgreich bleiben will und/oder seinen Erfolg messbar machen will (Stichwort: Marketing-ROI).

Also liebe Marketeers: Hört hin, Schaut hin! Es gibt Blogs, Tweets, Verbraucherbeiträge und Facebook-Inhalte, die auf Euch warten und nur auf Interaktion warten! Braucht Ihr irgendwelche Studien um Eure Entscheidungen zu untermauern, dann holt sie euch via Bernetblog.