Bank 2.0 = Customer driven = Kundenbegeisterung = Customer Experience?

Der Geschäftsmann 2.0 hat in den Posts zum Thema Bank 2.0 einige Male den Ausdruck “Customer driven” Bank erwähnt. Ob ein Finanzinstitut sich so ein Langzeitziel auf die Fahnen schreiben will, ist schlussendlich Sache der Bank: “It is not necessary to change. Survival is not mandatory” hat bereits vor Jahrzehnten der legendäre William Edwards Deming gesagt…

Die digitale Revolution verschiebt das Kräfteverhältnis in Richtung Kunde, dem stimmen wohl heute die meisten zu. Und was in Anbetracht des anbrechenden “Zeitalters des Kunden” (Errinnert Ihr Euch: “Sie” sind die 99%) sofort auf die Agenda jedes Unternehmens gehört ist die Thematik der “Customer Experience”. Diese wird zukünftig matchentscheidend sein – ja, sie ist es bereits heute! Natürlich gilt das nicht nur für die Banken. Andere sind da schon viel weiter, wie z.B. die Game-Industrie (Wen wunderts?) oder die Telekommunikationsunternehmen. Aber bleiben wir vorerst bei den Banken oder besser ganz konkret bei der Postfinance (PF). Die Postfinance ist nicht nur die Bank* mit dem höchsten Anteil von Online-Kunden – nein – die PF tut auch viel, um innovativ zu bleiben und rückt nach Ansicht des Geschäftsmannes 2.0 wie kein anderes grösseres Finanzinstitut den Kunden ins Zentrum seiner Tätigkeit:

• Kein anderes Finanzinstitut hat so ein grosses und dichtes Netz wie die Postfinance: Jede Poststelle bietet die Leistungen der PF an
• Die PF hat bei Weitem die beste E-Banking Lösung in der Schweiz (Meinung Gmann 2.0)
• Kein anderes Finanzinstitut ist vertrauenswürdiger und hat ein besseres Image: Kein Wunder haben die jetzt schon wieder 100’000 neue Kunden gewonnen dieses Jahr

Und kommen wir nun zur innovativen Tätigkeit der PF. Die Berner (nocheinmal: die B E R N E R – Hey Züribänker, habt Ihr das gelesen?!) haben gerade einige coole Leistungen an den Markt gebracht, welche unbestrittenermassen in Richtung “2.0/Mobile” gehen:

• Da gibt es das E-Cockpit (Einnahmen / Ausgabenübersicht) oder die
• Scan and Pay App oder das
• Mobile eTrading

Und warum die das? Der neue Chef der Postfinance, Hansruedi Köng spricht in der Schweizer Bank 12/2012 direkt an, um was es dem Unternehmen geht: Um Kundenbegeisterung! – Ist denn Kundenbegeisterung ist ein Teil von “Customer Experience”? Nein, die Kundenbegeisterung sollte das Resultat einer optimal umgesetzten “Customer – Experience” Strategie sein.

Customer Experience ist aber mehr als lediglich ein Innovationsprojekt. Es ist die vollumfängliche Ausrichtung einer Unternehmung auf den Kunden. Customer Experience betrifft alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen, über alle Kanäle hinweg. Es ist der Paradigmenwechsel schlichtweg und es beschert denjenigen Unternehmen, welche so etwas wirklich dauerhaft umsetzen können, richtig fette Wettbewerbsvorteile – Auch weniger Kosten und mehr Umsatz! Mehr glückliche Kunden führen zu weniger grossen Call- und Supportzentren, sie bleiben länger Kunden, geben mehr aus und empfehlen die Firma sogar weiter!

Also: Mehr zu Customer Experience später auf diesem Kanal!

So Long, Euer Gmann 2.0

*Naja – eigentlich ist die PF ja keine Bank. Nächstes Jahr im 2013 wird sie erst einmal eine eigenständige AG