Grossbanken werden das Retailgeschäft verlieren

Der Geschäftsmann hat mit seiner kleinen Serie zum Thema Bank 2.0 doch einigen Anklang gefunden, vielen Dank fürs Lesen! In einem der letzten Posts zu diesem Thema hat er bereits bemerkt, dass die Banken – vorallem die Grossbanken – sich nicht allzu sicher sein sollten, was Ihre Zukunft anbelangt (hier). Er ist nicht der Einzige, welcher sich zu diesem Thema Gedanken macht. Im Rahmen seiner Arbeiten zum Thema “Customer Experience” ist der Geschäftsmann 2.0 auf ein Buch von zwei Mitarbeitern der Firma Forrester Research gestossen. Harley Manning und Kerry Bodine haben in Ihrem kürzlich erschienen Buch “Outside In” : The Power of Putting Customers at the Center of Your Business ein sackstarkes Werk abgeliefert, in welchem Sie auch voraussagen, dass die U.S. Grossbanken das Retailbankengeschäft verlieren werden! Der Geschäftsmann 2.0 glaubt, dass sowas durchaus auch in Europa möglich wird. Oder kann die nachfolgend beschriebene Situation nicht auch bei uns eintreten?

Grosse Banken werden das Rennen ums Retail Banking verlieren. Die Geschäftsmodelle von US Banken waren und sind im Kreuzfeuer der Regulatoren und der Wettbewerbsbehörden. Ihnen wurden Beschränkungen auferlegt, wieviel diese beim Kreditkartengeschäft, bei Kontoüberzügen oder bei den Karten-Transaktionsgebühren verdienen dürfen. Solche Eingriffe sind nicht verwunderlich, sind doch die Bankkunden und somit die Wähler entzürnt über die von den Banken angerichtete Immobilienkrise, welche in den USA in die zweite Grosse Rezession mündete. Die Kombination dieser neuen Beschränkungen und die schwache Wirtschaftslage kostete den Banken Milliarden von Dollars. Auf der Suche nach neuen Einkunftsmöglichkeiten im Endkundengeschäft, sprich im Retailbanking, erhöhten oder kreierten die Grossbanken neue Gebührenmodelle: Transaktionsgebühren bei Debitkarten (Bei uns weniger bekannt, dass sind Karten mit Geld drauf und häufig ohne Kreditlimite), Kosten bei Papierauszügen, Saldierungen von Konten und sogar Gebühren beim Kontaktieren eines Bankangestellten! (Details).

Es ist die Regel, dass wirtschaftliche Strömungen mit einem Verzug von 12+ Monaten jeweils von den USA her nach Europa herüberschwappen. Die Tatsache, dass jetzt gerade die mediale Aufregung über die diverse Gebührenänderungen von Schweizer Finanzinstituten hochkocht, beweist dies umso mehr (Dezember 2012).

Es ist nicht verwunderlich, dass die amerikanischen Grossbanken sehr schwach sind, was die Kundenzufriedenheit anbelangt. Der sogenannte “Customer Experience Index 2012” der Firma Forrester zeigt, dass die U.S. Bankriesen darin schlecht (Citibank, Wells Fargo, Chase) oder gar sehr schlecht (Bank of America) abschneiden. Im Gegensatz dazu zeigen die lokalen Sparkassen (Credit Unions) eine viel bessere Bewertung. Was jetzt kommt, das kennen wir auch in der Schweiz: Die Sparkassen konnten einen massiven Zulauf an Geldern verzeichnen, als im Herbst 2011 die Grossen allen voran die Bank of America, ihr Gebührenmodell änderten. Innerhalb von 4 Wochen gewannen die Sparkassen 650’000 (!) neue Kunden mit 4.5 Mia USD Neueinlagen! Mehr Details siehe hier. Banken, welche an Ihrem bestehenden Geschäftsmodell festhalten und Kundenorientierung mit den Füssen stossen, werden in Zukunft weiter Kunden verlieren, auch in Europa. Sie werden sich weiter wegen Ihren Gebühren mit den Gesetzgebern, den Regulierungsbehörden und Kunden herumschlagen, anstelle eine neue Ausrichtung, ein neues – kundenzentrisches – Geschäftsmodell zu entwerfen und umzusetzen. Für diese Entwicklung darf man nicht allein die aktuell grassierende Regulierungswut* in der Finanzbranche verantwortlich machen: Es ist der neue Kunde, der “Social Customer“, welcher vernetzter, emanzipierter und misstrauischer als je zuvor gebärt. Welchen die Nachricht der Gebührenerhöhung duchr die Bank in Echtzeit erreicht. Der “Social Customer” ist auch aktiver, was sich zum Beisipel in Initiativen wie dem “Bank Transfer Day” manifestiert, welcher natürlich – wie könnte es auch ander seins – über Facebook organisiert wurde. Dort wurden die Kunden aufgerufen, von den Grossbanken zu den Sparkassen zu wechseln. (Anmerkung des Geschäftsmannes: Diejenigen Banker unter den Lesern, welche sich denken, dass das Wort “aufmüpfig” den Kern der Sache wohl besser treffen würde, denen kann der Gmann nur sagen: “Sie haben bereits verloren! Ändern Sie Ihre Haltung, sofort.” Sie brauchen Ihre Kunden mehr als diese Sie brauchen) Hier geht’s zur Facebook-Page des Transfer Day.

Wenn das nun so weiter geht, dann werden einerseits die kleineren Finanzinstitute von dieser Entwicklung profitieren und auch die in einem früheren Post beschriebenen Direktbanken werden erstarken. Finanzinstitute, welche customer-driven sind und sich auf Ihre Fahne geschrieben haben, dass sie das Richtige für Ihre Kunden tun. Manning und Bodine nennen dafür als Beispiel die Leitsätze der Ally Bank: “Wir machen es aus Sicht unserer Kunden richtig”,Wir reden Klartext” und “Wir streben danach, offensichtlich besser zu sein

Solche Banken werden durch Ihr kundenzentrisches Verhalten die Rosinen von Grossen picken und Kunden abwerben. Manning und Bodine nennen als konkreten Player z.B. die Englische First Direct Bank (Direktbank). Weiter stellen sie gleichzeitig fest, dass die amerikanischen Grossbanken noch keine Anstalten machen, sich zu ändern, denn Sie sind gefangen in Ihrem alten Geschäftsmodell, welches zu lange seehr gute Profite abgeworfen hat. Diese werden weiterhin probieren, den Kunden auszuquetschen, ungeachtet der negativen Kundenerfahrung, welche sie dadurch dem Kunden bieten. Und die Spirale dreht für die Grossen weiter nach unten: Neue Gebühren – Neue Abwanderungswellen… (Mehr gibt es hier).

Der Geschäftsmann wünscht eine besinnliche Weihnachtszeit 2012, auch den Bankern!

So Long, Euer Palo “Pavel” Stacho

*Achtung: Bei uns in der Schweiz kommt die Minder-Initiative: Mehr dazu nächstes Jahr (2013) auf diesem Kanal!

Quelle: Manning, Harley; Bodine, Kerry (2012-08-28). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business (S. 207ff).

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