BMW als schlechtes Vorbild für Customer-Experience: X-Drive-Cup

Gute Idee, mangelhafte Umsetzung! So etwas passiert, wenn ein Grosskonzern vom Web 2.0 wenig versteht und Internetkampagnen an Dritte delegiert!

Radarfalle auf dem Lauberhorn in Grindelwald – Wo sind meine Photos?

Die BMW betreibt aktuell (Winter 2013) eine Kampagne in den Europäischen Skistationen. Da kann man sich z.B von einer Radar-Kamera mit entsprechendem Alpenpanorama ablichten lassen oder sich auf einem Slalomkurs per Video aufnehmen und stoppen lassen usw. So hat seine Tochter wie auch der Geschäftsmann 2.0 in den letzten Tagen in Grindelwald vom Angebot Gebrauch gemacht und einige Panoramaföteli machen lassen, sowie beim Slalom-Rennen teilgenommen.

Am Neujahr hat man Zeit. Der Geschäftsmann will sich die Photos und das “Rennvideo” von sich und seiner Tochter auf http://www.bmw-xdrive-guide.com/ bzw. auf http://www.bmw-xdrive-cup.ch anschauen. Man registriert sich. Man weiss ja um was es geht, um die Adressdaten, welche dann auch vollumfänglich verlangt werden. Man gibt alles ein, mit einem leichten Widerwillen. Und dann wird es spannend: Mit Hilfe der Skipassnummer soll man an seine Photos und Rennvideos kommen. Also gibt der Geschäftsmann 2.0 seine Skipass-Nummer ein und ist anfänglich darüber hocherfreut, dass er gleichzeitig mehrere Skipässe verwalten kann: “So kann ich auch noch die Photos und Resultate meiner Tochter im Kindesalter mit der Familie anschauen“. Doch weit gefehlt! Der gut meinende Familienvater wird disqualifiziert…. …siehe Bild unten:

Das ist mal das Einte. Aber er findet die von sich und seiner Familie gemachten Photos nicht und auch die Rennvideos sind nicht auffindbar. Auch sonst ist die Webseite fehlerhaft. Die Funktion “Panorama” funktioniert nicht, weil der Geschäftsmann keine gefahrerenen Skitage habe, so die Meldung auf der Webseite. Aber im Reiter daneben werden Ihm auf der Webseite sehr wohl die absolvierten Skitage der letzten Woche gezeigt!

Also Liebe BMW: So etwas macht den Geschäftsmann sauer! Er und seine Kinder haben sich auf die Bilder gefreut! Der Geschäftsmann hat Euch seine Daten gegeben, wo sind seine Bilder?  Er findet sie nirgends unter http://www.bmw-xdrive-guide.com/xd_de_ch/bmw_xdrive_cup/mein_bmw_xdrive_cup

Bank 2.0 = Customer driven = Kundenbegeisterung = Customer Experience?

Der Geschäftsmann 2.0 hat in den Posts zum Thema Bank 2.0 einige Male den Ausdruck “Customer driven” Bank erwähnt. Ob ein Finanzinstitut sich so ein Langzeitziel auf die Fahnen schreiben will, ist schlussendlich Sache der Bank: “It is not necessary to change. Survival is not mandatory” hat bereits vor Jahrzehnten der legendäre William Edwards Deming gesagt…

Die digitale Revolution verschiebt das Kräfteverhältnis in Richtung Kunde, dem stimmen wohl heute die meisten zu. Und was in Anbetracht des anbrechenden “Zeitalters des Kunden” (Errinnert Ihr Euch: “Sie” sind die 99%) sofort auf die Agenda jedes Unternehmens gehört ist die Thematik der “Customer Experience”. Diese wird zukünftig matchentscheidend sein – ja, sie ist es bereits heute! Natürlich gilt das nicht nur für die Banken. Andere sind da schon viel weiter, wie z.B. die Game-Industrie (Wen wunderts?) oder die Telekommunikationsunternehmen. Aber bleiben wir vorerst bei den Banken oder besser ganz konkret bei der Postfinance (PF). Die Postfinance ist nicht nur die Bank* mit dem höchsten Anteil von Online-Kunden – nein – die PF tut auch viel, um innovativ zu bleiben und rückt nach Ansicht des Geschäftsmannes 2.0 wie kein anderes grösseres Finanzinstitut den Kunden ins Zentrum seiner Tätigkeit:

  • Kein anderes Finanzinstitut hat so ein grosses und dichtes Netz wie die Postfinance: Jede Poststelle bietet die Leistungen der PF an
  • Die PF hat bei Weitem die beste E-Banking Lösung in der Schweiz (Meinung Gmann 2.0)
  • Kein anderes Finanzinstitut ist vertrauenswürdiger und hat ein besseres Image: Kein Wunder haben die jetzt schon wieder 100’000 neue Kunden gewonnen dieses Jahr

Und kommen wir nun zur innovativen Tätigkeit der PF. Die Berner (nocheinmal: die B E R N E R – Hey Züribänker, habt Ihr das gelesen?!) haben gerade einige coole Leistungen an den Markt gebracht, welche unbestrittenermassen in Richtung “2.0/Mobile” gehen:

Und warum die das? Der neue Chef der Postfinance, Hansruedi Köng spricht in der Schweizer Bank 12/2012 direkt an, um was es dem Unternehmen geht: Um Kundenbegeisterung! – Ist denn Kundenbegeisterung ist ein Teil von “Customer Experience”? Nein, die Kundenbegeisterung sollte das Resultat einer optimal umgesetzten “Customer – Experience” Strategie sein.

Customer Experience ist aber mehr als lediglich ein Innovationsprojekt. Es ist die vollumfängliche Ausrichtung einer Unternehmung auf den Kunden. Customer Experience betrifft alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen, über alle Kanäle hinweg. Es ist der Paradigmenwechsel schlichtweg und es beschert denjenigen Unternehmen, welche so etwas wirklich dauerhaft umsetzen können, richtig fette Wettbewerbsvorteile – Auch weniger Kosten und mehr Umsatz! Mehr glückliche Kunden führen zu weniger grossen Call- und Supportzentren, sie bleiben länger Kunden, geben mehr aus und empfehlen die Firma sogar weiter!

Also: Mehr zu Customer Experience später auf diesem Kanal!

So Long, Euer Gmann 2.0

*Naja – eigentlich ist die PF ja keine Bank. Nächstes Jahr im 2013 wird sie erst einmal eine eigenständige AG